Immaginiamo di voler acquistare un prodotto su Amazon: se siamo in ufficio magari lo cerchiamo da PC, per poi continuare la transazione dall’App, in viaggio verso casa.
Poi riceviamo le notifiche sullo stato della spedizione e le mail di aggiornamento. Magari abbiamo dei dubbi e chiamiamo il servizio clienti per poi ricevere la mail riepilogativa.
Con queste azioni abbiamo interagito con Amazon secondo i tempi ed i canali per noi adatti in quel momento.
Con queste azioni abbiamo generato un piccolo Customer Journey!
Cos’è il Customer Journey?
Il Customer Journey è l’insieme dei momenti in cui una persona entra in contatto con un brand in determinati momenti. Questi contatti (o Touchpoint) possono essere sia attraverso canali posseduti dal brand (mail, social, app, sito,…) ma anche da canali che non sono di proprietà, come recensioni, siti di comparazione, passaparola e così via.
Perché è importante definire un Customer Journey?
Avere ben chiaro quali sono i touchpoint che mettono in contatto una persona con il nostro brand, ci permetterà di avere sempre sotto controllo ogni canale, per renderli sempre curati, ottimizzati secondo le diverse necessità nelle diverse fasi d’acquisto.
E soprattutto, non li dimenticheremo.
Tante volte capita di curare meno alcuni canali perché poco utilizzati, me se scoprissimo che vengono usati solo in momenti ben specifici? In quel caso, una persona potrebbe fare la differenza.
Se all’interno del Customer Journey abbiamo un sito esterno, ricordiamo di tenerlo monitorato per intercettare eventuali problematiche o aspetti che possono causare un danno d’immagine.
Ma definire un Customer Journey non significa solo tracciare e curare dei canali.
Avere una mappa dei punti di contatto utilizzati nei vari momenti della giornata e del processo d’acquisto, ci permetterà di creare comunicazioni sempre più ottimizzate e che sappiano rispondere alle esigenze di una persona in un momento specifico.
Grazie alla tua mappa potrai avere risposte a domande come:
per incentivare la lettura di un articolo di approfondimento alle ore 15, invio una mail all’indirizzo aziendale o uso l’app di messaggistica?
Ottimizzare il Funnel grazie al Customer Journey
Prima di iniziare, parliamo brevemente di Funnel:
Il Funnel è il processo d’acquisto che una persona intraprende da quando entra in contatto con il nostro brand, fino alla fase post acquisto.
Inizialmente ci conosce, poi approfondisce, acquista e poi, se soddisfatta, consiglia e acquista nuovamente.
Per ogni fase del funnel una persona ha esigenza ben diverse, cerca informazioni diverse ed usa strumenti diversi. Avere una mappa che identifica i punti di contatto nelle varie fasi, ci sarà di grande aiuto per intercettare al meglio una persona e di essere presente nel momento giusto, sul canale giusto.
Ecco un esempio
In Awareness è difficile che una persona legga le newsletter, a differenza di chi si trova in Loyalty che a sua volta leggerà meno recensioni rispetto a chi si trova in Consideration.
Conoscere quali sono i Touchpoint con la quale una persona interagisce durante la giornata e nelle varie fasi del Funnel, può diventare uno strumento di grande utilità e vantaggio competitivo perché ci permetterà di esserci al posto giusto nel momento giusto!
Dobbiamo fare delle ADV? Pensiamo a quale fase del funnel rivolgerle ed ottimizziamo le comunicazioni secondo i touchpoint utilizzati.
In questo modo non brancoleremo mai nel buio!
Strumenti utili per definire un Customer Journey
Io sono convinto che ogni persona ha la sua specializzazione e per questo motivo lascio la parola agli esperti in elaborazione dati per spiegare al meglio come si crea una Customer Journey map. Ma chi si occupa di strategia deve avere una visione d’insieme e per questo ci sono alcuni strumenti che possono esserci d’aiuto per farci un’idea di come potrebbe essere il Customer Journey della nostra audience:
- Monitora i diversi Touchpoint: quali sono i canali che vengono più utilizzati e che generano maggiori conversioni nelle diverse fasce orarie? Lo stesso discorso vale anche per le comunicazioni mirate a specifiche fasi del funnel!
- Ascolta Google Analytics: quali sono i dispositivi utilizzati nelle diverse fasce orarie? Ci sono dei momenti in cui i dispositivi mobili superano i desktop, o viceversa?
- Per l’invio delle newsletter e dem, usa delle piattaforme che abbiano degli utili strumenti di monitoraggio;
- Cosa dice la tua audience? Hai mai pensato di proporre questionari mirati?
Se ben usati, i questionari possono essere di grande aiuto; - Cosa dicono le statistiche? Audiweb genera periodicamente dei report statistici sulla audience digitale che possono aiutare a comprendere quali sono le abitudini di massa.
- Affidati alle analisi di mercato per trovare i canali che parlano del tuo brand e che non sono di proprietà
Ora dimmi la tua! Hai mai pensato di creare comunicazioni sulla base della Customer Journey?