Marketing e comunicazione hanno alla base il rapporto tra persone. Che avvenga offline oppure online, comunicando apri un dialogo.
Grazie al digitale una persona ha l’opportunità di comunicare con tante persone allo stesso tempo e con dei costi contenuti (o nulli). Comunicare è così semplice da dimenticare, talvolta, di ascoltare e fornire supporto. Questo atteggiamento danneggia tante aziende, inconsapevoli che il fallimento è da attribuirsi solo ad una cattiva comunicazione. Se vuoi approfondire, in un articolo ti spiego perché fare marketing oggi è fondamentale!
La gentilezza è l’insieme dei comportamenti adottati per far star bene una persona.
Ciò che nei rapporti personali viene veicolato con i sorrisi, una stretta di mano sincera o un cenno d’intesa, nel mondo digitale dobbiamo essere in grado di trasferire allo stesso modo tutta la nostra gentilezza.
La gentilezza non è una tecnica da imparare, è uno stile di vita, che una persona trasmette anche attraverso la sua attività. Il problema principale è che nel mondo digitale è più difficile farlo percepire chi si trova dall’altra parte dello schermo. L’impegno maggiore è far sì che dai nostri canali offline ed online una persona percepisca sempre “io sono qui per te”.
Ecco 5 spunti che ho raccolto nel tempo e che spero possano esserti utili per la tua attività o per il tuo personal brand:
Ascolta e mettiti nei panni del cliente
Se pensi da venditore, avrai a mente la vendita. Se pensi da cliente, avrai a mente la necessità di trovare una soluzione al bisogno. Questo approccio mi ha aiutato molto a capire cosa volesse la persona che avevo davanti e di conseguenza non erano più il prezzo o la fretta a guidarmi, ma la mia volontà di proporre soluzioni al cliente.
Lo sapevi che all’interno del tuo sito puoi inserire un motore di ricerca? Con Google Analytics puoi monitorare ciò che viene cercato per intercettare temi frequenti e creare contenuti ad hoc.
Sii presente
La cosa più bella per un cliente è avere la certezza che ci sia qualcuno a supportarlo in caso di difficoltà. In un negozio è più semplice ma anche in digitale possono esserci degli aiuti:
- Filtri, per aiutare a trovare il prodotto/servizio con caratteristiche specifiche
- Pagine di dettaglio, per permettere di approfondire i temi più richiesti
- Chatbot da collegare a Messenger, Whatsapp o nel sito (come posso aiutarti?)
- Mail automatiche (o non) di supporto, ad esempio: “sei soddisfatto/a dell’acquisto?” oppure “abbiamo ricevuto la tua richiesta, ti risponderemo entro …” o ancora “abbiamo spedito il tuo pacco, ecco il codice spedizione”
Si tratta di piccoli gesti ma che possono fare la differenza!
Non sparire dopo la vendita
Per questo ho pubblicato il video qui sopra sul mio canale YouTube, ma in aggiunta posso dirti che, come un rapporto personale, non è mai bello abbandonare le persone. Chiedere sinceramente se il prodotto/servizio ha soddisfatto le aspettative sarà apprezzato e ti permetterà, in futuro, di fare del cross-selling, up-selling o semplicemente per farti vedere per ciò che sei: una persona interessata al benessere dei suoi clienti.
Ricorda di ringraziare
I motivi per ringraziare sono tanti, alcuni meno scontati di altri, ecco un piccolo elenco:
- un nuovo lead;
- un feedback;
- una recensione (sia positiva che negativa);
- un consiglio;
- un’idea per un post;
ora ne avrai in mente molte altre, fammi sapere!
Dedica tempo ai tuoi clienti
Il tempo è tra le cose più preziose che abbiamo. Il tempo dedicato a conoscere i tuoi clienti è sempre ben speso. Pensa a nuovi modi per stupirli e supportarli, sapranno ricompensarti!
Essere gentili può sembrare costoso economicamente e mentalmente, ma ad uno scopo ben preciso.
Dovrai attivare una serie di automatismi e controlli per monitorare e fornire un servizio sempre migliore. Così facendo migliori la soddisfazione del cliente e sarai in grado di fornire tanti motivi per non abbandonarti.
Questo approccio farà in modo che i costi potranno essere ammortizzati: le persone soddisfatte acquisteranno di nuovo e, grazie al passaparola, ti permetteranno di far crescere la tua attività.
Se il tuo interesse è realmente quello di voler essere d’aiuto, sicuramente sarai in grado di trovare tante altre soluzioni che renderanno l’esperienza del cliente unica ed indimenticabile!